L’intelligenza artificiale e la trasformazione digitale stanno cambiando il panorama dell’aviazione commerciale, offrendo nuove opportunità per personalizzare l’esperienza del passeggero e prevedere le interruzioni operative. Tuttavia, secondo due dirigenti di Hitit, un fornitore turco di soluzioni tecnologiche per il settore aereo, la modernizzazione di un settore altamente regolamentato richiede cambiamenti che vanno ben oltre la tecnologia. Lo hanno ribadito durante un’intervista con Euronews in occasione del World Aviation Festival tenutosi a Lisbona.
Aras Kubilay, responsabile dell’engagement nel settore e dello sviluppo commerciale di Hitit, ha sottolineato che l’aviazione sta attraversando un cambiamento strutturale nella gestione dei sistemi digitali. La vera sfida consiste nel modernizzare l’infrastruttura che sostiene le operazioni quotidiane senza compromettere la continuità dei voli e la soddisfazione dei passeggeri. “Le compagnie aeree sono realtà estremamente complesse che operano 24 ore su 24, sette giorni su sette,” ha commentato Kubilay, evidenziando l’impossibilità di interrompere le operazioni per sostituire i sistemi IT principali.
La portata della sfida diventa ancora più chiara se si considera il ritmo della trasformazione digitale. Le compagnie aeree sono consapevoli della necessità di cambiare; tuttavia, molte stentano ancora a compiere i primi passi. Secondo i dati di un sondaggio condotto lo scorso anno tra i dirigenti del settore, il 72% considerava la trasformazione digitale cruciale. Quest’anno, durante il WAF, Kubilay ha riferito che questa percentuale è aumentata oltre il 90%, anche se ha specificato di non avere un dato ufficiale aggiornato. Nonostante ciò, solo il 27% delle compagnie aeree ha intrapreso azioni concrete.
“Se non ci muoviamo in questa direzione nei prossimi due o tre anni, potremmo affrontare problemi,” ha avvertito. Invece di tentare di sostituire l’intera infrastruttura in una sola volta, Kubilay propone un approccio graduale, che consenta alle compagnie di individuare problemi specifici e implementare miglioramenti incrementali. “Non si inizia con una grande revisione all’improvviso. Si sostituiscono parti man mano che è necessario e poi, se i risultati sono positivi, si continua su quella strada,” ha spiegato.
Dove sta aggiungendo valore l’AI nell’aviazione?
L’intelligenza artificiale si trova al centro di questa trasformazione, ma il suo utilizzo deve essere legato a obiettivi concreti. Secondo Kubilay, le compagnie aeree devono prima decidere se vogliono aumentare i ricavi, ridurre i costi o migliorare l’esperienza del cliente prima di lanciare nuovi progetti. “Se dicono di voler fare tutto contemporaneamente, semplicemente aggiungendo l’etichetta AI, spenderanno soldi e non succederà nulla,” ha avvertito.
Hitit ha già integrato strumenti di intelligenza artificiale in diversi componenti delle sue soluzioni, inclusi contabilità dei costi, reporting e gestione delle interruzioni operative. La CEO dell’azienda, Nevra Onursal Karaağaç, ha spiegato che queste applicazioni possono semplificare il lavoro degli utenti, permettendo ad esempio di ottenere rapporti inviando richieste scritte, senza dover inserire manualmente molteplici parametri. La tecnologia può anche aiutare a prevedere problemi legati alle condizioni meteorologiche che influiscono sui voli. Kubilay ha descritto un modello che combina le caratteristiche fisiche delle piste, la loro orientazione rispetto al vento e i modelli meteorologici per prevedere situazioni in cui un volo potrebbe dover essere riprogrammato.
Con queste informazioni, le compagnie aeree possono anticipare potenziali ritardi o deviazioni, invece di reagire solo dopo che un’interruzione si è già verificata. Tuttavia, Kubilay ha avvertito sui rischi di affidarsi ciecamente ai sistemi di AI, specialmente nel servizio clienti. Senza nominare la compagnia aerea, ha fatto riferimento a un caso in cui un sistema di intelligenza artificiale avrebbe permesso rimborsi superiori all’importo pagato e modifiche di voli che non avrebbero dovuto essere autorizzate.
“In un settore sensibile e complesso come quello del trasporto aereo, può essere necessario riflettere due volte,” ha notato. La sicurezza, ha sottolineato, non deve essere sacrificata in nome della comodità. I sistemi devono essere configurati con regole chiare e limiti su ciò che possono fare, mantenendo meccanismi di controllo appropriati. Karaağaç ha anche evidenziato che sviluppare tecnologia per l’aviazione richiede più delle sole competenze di programmazione. “È necessario comprendere il mondo dell’aviazione,” ha affermato, sostenendo la collaborazione tra consulenti del settore, analisti aziendali e team di sviluppo.
La diffusione dell’intelligenza artificiale sta inoltre cambiando il modo in cui i passeggeri cercano e acquistano voli. Secondo Kubilay, questo cambiamento potrebbe rappresentare un’opportunità per le compagnie aeree di riprendere il controllo sulla loro relazione con i clienti, in un mercato in cui i siti di comparazione voli e gli intermediari digitali tendono a rendere prezzo e orario i fattori centrali nelle decisioni dei viaggiatori. Con l’aumento degli assistenti AI, i passeggeri potrebbero iniziare a cercare viaggi tramite query conversazionali, specificando non solo la loro destinazione ma anche lo scopo del viaggio o le loro preferenze.
Queste informazioni e il contesto potrebbero aiutare le compagnie a proporre offerte più rilevanti, invece di presentare un lungo elenco di opzioni non differenziate. “Se non controllano l’engagement con i clienti, è molto facile scambiare una compagnia aerea con un’altra,” ha dichiarato. Kubilay crede che la personalizzazione possa beneficiare sia i passeggeri, che risparmieranno tempo nel trovare ciò che cercano, sia le compagnie aeree, che saranno in grado di offrire prodotti meglio adattati alle esigenze di ogni persona.
Tuttavia, la trasformazione dovrebbe preservare la familiarità di queste piattaforme digitali. Quando i sistemi vengono modernizzati, l’obiettivo non deve essere quello di obbligare i passeggeri a imparare come utilizzare nuovamente app e piattaforme. “Idealmente, le persone non dovrebbero percepire che nulla è cambiato. Le uniche cose che dovrebbero notare sono che tutto funziona meglio e che è diventato più semplice,” ha spiegato.
Un futuro senza check-in?
Una modifica che Kubilay vede come fattibile nei prossimi anni è l’eliminazione del check-in come fase distinta nel viaggio aereo. Ha ricordato che il processo risale all’epoca dei biglietti cartacei, quando una parte del documento doveva essere strappata per confermare il suo utilizzo. Nonostante la digitalizzazione, alcune di queste pratiche rimangono radicate nei sistemi attuali. “Vogliamo abolire completamente il check-in. Comprate il vostro biglietto, andate all’aereo e basta,” ha spiegato.
Realizzare questa visione, però, dipenderà dalla cooperazione dell’intero settore. La verifica dell’identità dei passeggeri, i controlli di frontiera e i requisiti di sicurezza coinvolgono entità diverse e non possono essere risolti da un’unica azienda in isolamento. Kubilay ha evidenziato un’iniziativa sviluppata utilizzando gli standard stabiliti dall’Organizzazione Internazionale dell’Aviazione Civile (ICAO) e promossa dall’Associazione Internazionale del Trasporto Aereo (IATA), chiamata Digital Travel Credentials (DTC), che mira a facilitare l’uso di credenziali di identità digitali. L’obiettivo è ridurre la necessità per i passeggeri di presentare e validare ripetutamente le stesse informazioni durante il loro viaggio.
Secondo Kubilay, uno studio dell’IATA ha rivelato che, in un viaggio tipico, i passeggeri devono fornire le stesse informazioni sette volte. “Dobbiamo mostrare la nostra identità quando prenotiamo, quando check-in il bagaglio, quando ci imbarchiamo, quando passiamo attraverso la dogana. E poi di nuovo quando atterriamo. Perché non posso farlo solo una volta e le autorità comunicano tra loro?” ha chiesto.
Tuttavia, qualsiasi riduzione di questi passaggi dovrà rispettare i requisiti di sicurezza. Kubilay ha spiegato che le credenziali digitali possono essere verificate attraverso firme digitali e la conferma della loro autenticità da parte delle autorità emittenti. L’obiettivo è semplificare i viaggi senza compromettere la sicurezza dei passeggeri e delle operazioni.
Hitit cerca di consolidare l’espansione internazionale
Fondata nel 1994 da due donne, Hitit ha iniziato sviluppando soluzioni per la fidelizzazione dei passeggeri e ha progressivamente ampliato la sua attività a sistemi di prenotazione principali, biglietteria, check-in e altre operazioni delle compagnie aeree. La società ora sviluppa soluzioni che coprono una serie di necessità operative, tra cui pianificazione degli orari, controllo delle operazioni, contabilità, cargo e sistemi per agenzie di viaggio.
Secondo Karaağaç, Hitit ha collaborato con 17 compagnie aeree nel 2018 e, nel 2026, fornisce servizi a quasi 70 vettori. Le più recenti cifre pubbliche citate dalla CEO turca indicano 68 compagnie aeree in 47 paesi, con le sue soluzioni utilizzate in più di 900 aeroporti. “Sebbene le nostre origini siano in Turchia e l’azienda sia stata fondata lì, siamo già un’azienda globale,” ha sottolineato Nevra Karaağaç.
Hitit è diventata una società quotata alla borsa di Istanbul nel 2022. Secondo Karaağaç, l’espansione internazionale continuerà a basarsi su strette relazioni con le compagnie aeree e la capacità di adattarsi alle loro esigenze. Per Kubilay, il futuro della tecnologia nel settore aereo dipenderà da sistemi più interoperabili che permettano alle compagnie di combinare soluzioni di diversi fornitori senza essere bloccati in un unico partner.
Gli operatori dovrebbero evitare situazioni in cui perdono il controllo dei propri dati o non riescono a cambiare fornitore. “La tecnologia deve essere compatibile con il futuro,” ha messo in guardia, spiegando che le aziende hanno bisogno di flessibilità per adattarsi a cambiamenti che non possono ancora prevedere. Guardando ai prossimi cinque anni, Kubilay prevede che la trasformazione digitale, la modernizzazione dei sistemi commerciali e l’adozione dell’AI raggiungeranno una scala sufficientemente ampia per diventare la norma nel settore, pur mantenendo la sicurezza, la continuità operativa e la fiducia dei passeggeri, anche se gli obiettivi più ambiziosi del settore non dovessero essere raggiunti entro i termini originali.
